青岛即墨区环秀市场监管所：一面锦旗的故事

8月27日，青岛即墨区环秀市场监管所执法人员收到一面锦旗，锦旗上写到：火眼金睛打击欺诈，秉公执法助企发展。这是该所今年消费纠纷处置工作收到的第三面锦旗。青岛医保城即墨秀苑店店长将锦旗送到即墨区环秀市场监管所执法人员单春风手中，感激地说：“幸亏执法人员认真负责，及时识破诈骗行为，为我们企业挽回不必要的经济损失和不良影响”。这面锦旗上要说的故事就发生在两天前。

  投诉案件 立即出动

  执法人员接到一个关于口罩质量问题的投诉，立即进行调查，原来，投诉人王先生多日前在青岛医保城即墨秀苑店购买kN95口罩五个，由其妻子去上海出差时使用，妻子到达上海后反馈信息说有三只口罩是破损的，他与药房沟通索赔，未得到答复，便投诉到市场监管部门。执法人员接到投诉后第一时间与投诉人联系，8月25日上午，单春风、徐鹏、于永波三名执法人员陪同投诉人来到位于环秀街道青石路的涉事药房处理此事。在药店现场，面对执法人员，投诉人越说越激动起来，他认为药房销售不合格产品，破坏防疫形势，无视消费者生命安全，给社会带来动乱，要求药店立即给予高额赔偿。当药店进行辩解时，投诉人说话却变得蛮横无理了，还对执法人员扬言如果不让他满意，他就要发到网上，就是要搞倒药店。而药店方坚持说自己的产品没有质量问题，不会接受任何赔偿，事情陷入僵局。执法人员耐心安抚投诉人，一边继续做沟通工作，一边对药房库存口罩进行检查，检查中发现该药房落实了进货查验随货同行制度，产品也有检验报告，销售记录非常完整，剩余口罩未发现破损或者质量明显不合格。

  问题到底出在哪呢？执法人员进一步协调双方解决问题。同时，执法人员认真对投诉方提供的相关证据进行核实。

  发现破绽 追根溯源

  执法人员在重新细心核实证据过程中，突然发现投诉人提供的破损口罩照片，通过手机放大图片后与药店销售的口罩存在异样，投诉人提供的口罩照片印有KN95字样，并且口罩密封处张开裂口没有缝实，但药房的KN95口罩除了印有KN95字样还有GB2626-2006字样。执法人员经反复确认后告知投诉人口罩不一致，存在虚假现象。这时，投诉人依然狡辩说是药店耍赖，执法人员随即调出药店的销售记录，销售记录明确显示所购进和销售的口罩印有GB2626-2006数字。

  按照有关法律法规要求，执法人员开始追究投诉人责任，直到这时，投诉人还在逃避问题，辩解说可能是自己搞错了，要撤诉，并强调自己不是消费欺诈，拒不配合工作人员在现场检查笔录中签字。后来，药店一名工作人员反映给执法人员，投诉人临走时还悄悄对他说不在这家店浪费时间，还得急着去找下一家。经过调查，这次投诉就是一起以消费欺诈为目的的恶意投诉，投诉人企图借用行政执法单位达到自身消费欺诈取得利益。在处置过程中，执法人员终于以自己秉公执法的责任心、明察秋毫的专业知识和耐心细致的服务意识，有效的维护了商家的合法权益，打击了这种职业消费欺诈群体的嚣张气焰，避免了行政资源被非法利用。

  友情提示 积极应对

  即墨区市场监管局执法人员提醒广大企业和经营单位，面对投诉举报要正面应对，不能推诿逃避，要及时配合执法人员调查，积极提供有效证据，如果是自己的过错要及时更改，并承担相应责任；若不是自己的错误，要坚决抵御不法行为，配合执法部门予以打击，营造放心消费大环境。同时，提醒广大消费者，购买商品要到正规经营场所去购买，并保留相关票据，一旦出现质量问题，可以到辖区市场监管所投诉。另外，也警示部分不法分子，不要贪图不义之财，去做一些譬如消费欺诈等违法违规行为，终将受到法律和舆论的双重制裁。