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欣欣旅游高级顾问项超:我于客户,亦师亦友

发布:2016/11/19 10:45:55  来源:转载  浏览次  编辑:佚名
 作为欣欣旅游的高级顾问,项超认可“旅游顾问”这种双赢的模式,与此同时,对于线上线下不同的销售渠道,他也有着更清晰的逻辑。

图注:欣欣旅游网高级旅游顾问项超

图注:项超在为前来咨询线路的阿姨热心地讲解

  在厦门康辉国际旅行社前埔路门市部,我见到了欣欣旅游网的高级旅游顾问项超。作为门市经理的他,当时正在打电话安排游客的行程,甚至贴心到“现在时间还早,您右手边应该有家早餐还不错,您吃完早餐,我派车去接您”这样的细节。
挂断电话后,他抱歉地说“早上有点小忙”。而我们的采访,也因为持续不断的客人而几次中断,这甚至改变我以往关于“OTA攻城掠地,旅行社苦不堪言”的印象。
而因着他的清晰和热情,我们的访谈就从一些数字梳理开始。
从80%到20%
  写字楼里走出来的旅游顾问
  小编:你从事旅游行业几年?什么时候开始接触欣欣旅游?当时是基于怎样的一个想法?
项超:2010年-2013年,我在重庆一直从事旅游相关工作,那时候我便加入了欣欣旅游。2013年年底我来到厦门,2014年就职于康辉旅游后我同样投奔欣欣,并成为欣欣的第一批旅游顾问。加入欣欣,主要是基于两个方面的考量:一是欣欣做技术起家 ,技术方面更为成熟稳定;二是觉得欣欣有着清晰而准确的发展定位——不做业务,基于技术服务引导旅行社转型。正是自身的一些危机意识,让我再次选择欣欣。
小编:您说的危机感,都来自哪几方面?
项超:这里其实有个大的环境背景。可能很多人有所不知,绝大多出旅行社其实是在入住在一些高档写字楼里面,其约占据旅行社总量的80%左右,尤其是在北上广深,写字楼旅行社发展非常成熟,众所周知,写字楼里的旅行社更有公司的概念,而门市容易给人造成小、弱、散、差的错觉。来到厦门后,我最初是在世贸商城写字楼里做旅游。后面基于我自身优劣势的分析,促使我走下来,走到这20%的门市里,直接面对我的客户。
小编:2016年,欣欣旅游网(www.cncn.com)全面升级为旅游顾问平台,并推出“旅游顾问”APP,与传统的网店相比,你用起来更顺畅了还是觉得在投入产出比上不尽如意?
项超:欣欣在国内率先推出旅游顾问模式,可能在最开始的时候,会有些不适应,但是这无疑是当前最有优势的发展方向。欣欣旅游把人置于前面,而不是像其他平台一样把线路放在前面,其优势在于:对于旅行社本身来说,一旦将线路置于游客面前,大量的线路千篇一律,反而会促使游客去比价,不利于旅行社;对于C端来说,很多没时间做攻略却期待个性化出游的游客,他们需要这样的管家式服务。
20分钟内外
  尽可能地掌握主动权
  小编:您认为正是基于你自身优劣势的分析,促使你走到这20%的门市里,直接面对你的客户。你认为你的优势在哪?
项超:我一直把自己定位于“销售+服务”的旅游顾问。其中,服务是根基,销售是必然。基于销售,我们发展线上业务,在欣欣旅游网开店;基于服务,我们从写字楼里转战门店。
下沉到门店,在市场的最前端面对客户,因此具有更好的服务掌控能力,更精准的营销对象。我可以有效地抓住客户到来的20分钟,在这20分钟里,我发挥门市的优势做好服务,有效引导;20分钟之外,回归以前写字楼里旅行社的角色:做好线上销售。本质上,无论是20分钟之内还是20分钟之外,我都要用产品说话,尽可能地掌握主动权。而我们的产品最出众的地方就在于,其附加了更多专业性的服务在里面。
小编:那您是如何做到欣欣旅游网高级旅游顾问的?有没有可供借鉴的经验分享?另外对欣欣旅游方面,有没有一些想法或建议?
项超:首先,成为高级旅游顾问,意味着服务半径的扩大,但我认为服务次数的多少不是重要的,最重要的是我做顾问的两个阶段:2014年4月-2015年5月,作为第一批旅游顾问,是我成长最快的阶段,也是顾问与游客、顾问与欣欣旅游之间的磨合期。这个阶段,积累大量经验;2015年-2016年3月份,是单子井喷时期,但坦白地说,这个阶段反而我的成长速度放缓,因为这个时候,很多习惯变成一种流程化,如此一来,效率提升,而基于前期的积淀,客户主动联系顾问的意识增强,我主动抢单的动作在下降,对于一些单子,我甚至会根据自身情况做个筛选。
建议方面,我一直把自己当做欣欣的一份子,也希望欣欣能把自己当做旅行社的一份子,类似天猫客服,可以给游客,给旅行社同行等,更多更为规范的引导。甚至通过“技术+人工”对游客的订单进行初步筛选,减少我们盲目抢单的行为。
300公里行程
  只为与游客相见的10分钟
  小编:我了解到你是85年出生的,你毕业后一直从事旅游行业吗?你如何定位自己作为“旅游顾问”这个角色的?
项超:工科出身的我,在从事旅游行业前曾有过1年高校从教经历,这个经历对我如今的工作影响很大。教师是教书育人,我是服务于人。服务靠什么?就是“把我知道的毫无保留地分享给你”。我于客户来说:亦师亦友。
小编:有没有让你记忆犹新的从业经历?
项超:我最难忘的两次从业经历均发生在2014年10月份,我可以定义为一次是“做顾问”,一次是“做自己”。
那时我作为欣欣旅游的第一批顾问,接到一个福州出发前往巴厘岛的定制游单子。在支付环节,客户不大明白,最后是在欣欣旅游的客服引导下,对方一笔一笔支付。由于走的是个人定制游,没有接送机没有领队。我思虑再三,为了打消客户“万一我在国外没有地接对接怎么办”这样的顾虑,我最后决定前往福州长乐机场去送机,我要让客户知道,顾问是真实存在的。那次,近300公里的路程,为的就是在机场与客户相见的10分钟。
如果说这次是“做顾问”,那同年10月份的另一次经历,我就是“做自己”。当时一位在外地的女儿通过我这边给来厦的父母定制了一日游。试想:厦门一日游,时间有限,没什么利润,顺到散拼团的话,不合适,单独带一个导游,成本很大。最后我索性把这对老夫妻当做自己的家人,进行行程设计同时担任导游。中午我自费带这对老夫妻在舒友吃饭,下午我们就在鼓浪屿的街头巷尾随意走,给老人拍照。坦白地说我不是一个合格的导游,对于相关景点的历史底蕴,我也只能说略知一二,但老夫妻和他们远在国外的女儿都非常满意和感激,那一天我们就是在很舒适的状态下度过。直到现在,我们还时常联系。
回音壁
  非常感谢项超顾问接受采访并提出宝贵意见。
从今年的11月份开始到接下来的半年时间里,欣欣启动“欣”动计划,聚焦服务,力争将平台的技术创新和服务体验做到极致。并针对欣欣的新老用户,继续发挥技术优势,为他们提供丰富的信息化产品体验,包括一些营销工具和应用等。

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