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为吸客家居卖场服务升级 细化成主流趋势

发布:2015-1-6 17:06:26  来源:即墨信息港  浏览次  编辑:佚名

不管是传统节日、洋节日,家居卖场总能推出一系列促销活动,除了拼促销比价格,还可以比什么?一卖场相关负责人回答:比服务。“在价格已敲定的前提下,消费者的目光集中在购物环境、购物体验、送货、售后等服务环节”。可见当促销成为各卖场惯用吸引客人的手段时,卖场服务就显得尤为重要,记者采访了解,如今卖场服务越来越细节化。

为吸客 卖场纷推升级服务

家居卖场是购物平台,同时也是连接消费者和商家的枢纽,随着竞争的加剧,各大卖场都已意识到服务的重要性,于是纷纷升级服务吸引消费者。

马会家居相关负责人认为消费者、商家、卖场,其实是一个玻璃三角,互相影响、折射造像、促进。一个更好的卖场,有待于更加完善的商业体系,而消费者的期许与实践又是行业与卖场的重要推动力。红星·美凯龙方面也认为,三者是相辅相成的,卖场引进商家,商家为消费者提供服务,消费者口碑传播卖场。卖场引进有实力、有服务意识的商家来进驻,商场提供宣传、负责召集消费者,为消费者提供全方位的专享服务,消费者体验到质量、服务为商场打分评价,以此即可进行一个良性市场循环。

近年来,家居卖场先后推出“先行赔付”、“绿色环保”、“质量问题一年内包修、包换、包退”、“非质量问题一个月无理由退换”、“统一收银和统一退换货”、“同一品牌同一价”、“家装零增项”、“送货安装零延迟”、“百分百纯进口”、“红木全保真”、“明码实价”“将家具三包期限延长至三年”等服务举措,此外,有些卖场在继续保持服务、一站式购齐等常规服务的优势的同时,更在服务深度和细节延展性方面做了很多提升顾客服务质量的项目。比如定期的顾客服务调查、服务明星评选等,有些卖场则整合资源联手品牌商家一起提升服务,如有卖场成立“满意服务品牌联盟”,联手品牌商户共同推出“满意服务9项新承诺”。

服务细化已成主流趋势

记者了解到红星·美凯龙奉行星承诺、心服务的服务宗旨,即绿色环保、先行赔付、同城比价3倍退差、30天无理由退货、商品质量负全责、分期付款、送货安装准时达、设计免费咨询、家居顾问导购。商场全体员工、导购员全部熟记并付诸实践,一旦发现服务态度恶劣立刻进行淘汰。在选择合作伙伴时也依此来严格考察合作伙伴。马会家居在服务方面,开创性地融入了现代商业贴心管家服务,提供增值平台等服务平台。

记者采访过程中了解到,家居卖场的服务细化已成主流趋势,红星·美凯龙表示,作为广州最高端的卖场在服务方面会进行更细致化的服务升级,例如:预约服务,在家即可预约时间、意向,至现场专享专人泊车、专人全程服务等等。

但有业界指出,从市场目前情况来看,价格战依然是行业竞争的主导,但拼低价、拼促销会让商家很受伤了,加上现在整个大行情并不乐观,使得利润降低,利润的减低就难以保障服务质量,如何在这种大环境下寻求利润和服务的平衡点是要马上解决的问题。

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